宁波2010年侵害消费者权益典型案例评析

　　               陈章升  葛荣国

　　案例一：预付式消费卡群体投诉，工商消保委联手调解

　　金女士在华泰剑桥小区一期楼下的合懿美容美发店办理了金额为3500元的预付消费卡，2010年8月初，当金女士再去消费时，发现该店已大门紧闭人去楼空了，金女士怀疑该店店主已卷款逃逸，但自己卡内还有2000多元余额未使用，于是向鄞州区消保委进行举报投诉。与此同时，鄞州工商分局12315投诉举报中心、鄞州区消保委和工商分局所辖的十个工商所会也相继接到了消费者投诉，涉及消费者119名，涉案金额30多万元。

　　由于此案关系100多名消费者的切身利益，牵涉人员广，涉案金额大，鄞州区有关职能部门都十分重视，最后在鄞州区政法委、公安局、工商局及区消保委等多个部门的共同努力下，由另外一家美容美发店“港汇秀邦”接手合懿美发店店面，并接手该店消费者手中的所有预付式消费卡，允许消费者在该店店面装修后继续在此消费。至此，涉及119名消费者的预付式消费卡群体投诉终于得到圆满的解决。

　　点评：这起案件涉及到众多消费者的利益，而且其中又涉及经营者之间店面转让合同纠纷，对消保委工作人员的调解带来了一定的难度。但就预付式消费形式而言，当今虽被众多消费者所接受，但现有的法律法规对其还不能起到有效的监管作用。由于预付式消费的特点是先付款后享受服务。商家往往会先开出种种诱人的优惠条件，吸引顾客先付钱办卡，再分次接受服务。但事后，个别不法商家便会携款“蒸发”。消保委提醒消费者，目前预付款式消费对其的监管还没有针对性的法律法规，还缺乏有效的监管方式，发卡门槛很低，所以是一种不太成熟的消费方式，在选择这种消费方式时一定要慎重。

　　案例二：瓜苗遭药害，调解获补偿

　　2010年5月8日，宁海县消保委委员单位县农林局接到长街镇上堍、大青两自然村多名农户投诉，称他们向长街一农资站购买了某品牌的除草剂，用于西瓜种植时除草，但按该除草剂说明书的要求使用除草后，西瓜苗出现生长僵滞、瓜苗无根系、死苗等现象，受害面积达156.5亩，初步估计直接经济损失达9万余元，要求农资站赔偿。但农资站认为该除草剂是合格产品，如产生不良后果也是瓜农使用不当造成的，该除草剂只能用于移栽，而不能用于直接播种，农户是因用于直接播种而遭受损失的，故不愿意进行赔偿。

　　工作人员仔细查阅了除草剂的使用说明书，说明书中没有明确说明直接播种不能使用。最后，厂家的技术人员、农林局的专家一致确定西瓜受害系一起药害事故。经县农林局与县消保委共同调解，农资站向受害农户共计赔偿各项损失5万元，并于2010年8月30日前全部赔付完毕。

　　点评：本案能够顺利调解，主要是经过深入调查，取得确凿、充分的证据，并与生产厂家及有关部门专家达成一致认识。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者在使用商品或接受服务时享有人身、财产的安全保障权。农户在使用除草剂后，发生药害事故而遭受损失，经营者应当给予赔偿。赔偿的范围包括农民的直接损失和可得到利益的损失。

　　案例五：横梁空鼓调房不成，购房者获货币补偿

　　胡女士订购一套由宁波市北仑某房地产公司开发的北仑某小区商品房，面积128平方米，总价约86万元。在2010年交房时发现主卧室屋顶的横梁出现空鼓、窗台外墙有漏水等质量问题。事后胡女士与房地产开发商多次交涉，要求赔偿相关损失，在协商不成情况下投诉至消保委。

　　消保分会工作人员接到投诉后，立即会同房产公司和消费者去现场调查核实。经调查，发现在主卧室横梁上有九个被灌浆后的铁钉，证明胡女士投诉反映的情况属实。对此胡女士要求调房，被房产公司以无房可换拒绝，房产公司声称已帮她修补，不影响安全使用。后经消保委多次调解，最后双方终于达成一致意见：由房产公司一次性补偿消费者房屋损失费32000元，并继续按照国家房屋质量保修规定执行。

　　点评：本案中房地产公司所销售的商品房因建筑质量问题出现横梁空鼓造成室内渗水，经修复后留下后遗症，使九个灌浆的铁管暴露墙外，给消费者造成室内装修困难，并影响美观，房地产公司应承担一定的责任。按照《消法》第三十五条规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

　　案例六：热水器铜接头爆裂楼房遭水淹

　　赖某去年从象山丹城现代电器技术服务部购入了一台“格力”空气源热水器，2010年春节前夕的一个晚上，赖某回到家，发现二楼楼梯处正往下淌水，客厅顶棚、走廊、墙壁也都在流水，顶棚部分石膏板已脱落，整个房子满地都是积水。赖某立即关掉了阀门，而后寻找原因，发现原来是空气源热水器铜制接头爆裂引起的漏水，经济损失达十万余元。以后，赖某与经营者私下协商了几个月一直不能达成和解，于是向象山消保委进行了投诉。

　　消保委经调查认定，这一事故的原因是经营者在当初安装热水器时操作不规范，其为了节省到城区购买材料的时间和费用，在西周就近农村小店购买了配套的铜制接头进行了安装，该铜制接头系“三无”产品，铜接头的爆裂直接导致了这场“水灾”事故的发生。经组织双方多次协商，最终经营者进行了一次性赔偿，给消费者挽回了5.8万的经济损失。

　　点评：根据消保委的调查，现在市场上的水管种类繁多，质量也参差不齐，铜制接头等小配件通常不在热水器整体产品三包范围内，这些小配件通常是销售商在销售时另外搭配，许多漏水事故往往也是因为这些小配件引起。由于其涉及到责任承担问题，难以调解处理。消保委建议相关职能部门加强对该行业的监管规范，以确保消费者的合法权益不受侵害。

　　案例七：新买家具与合同不符，消费者获赔两万多

　　2010年6月，翁先生在宁波市区一个家具大卖场王某的一个专柜预订了一套家具，包括衣柜、餐桌、床、木门等。当时翁先生与经营者签订了一份比较详细的合同，并全额支付了整套家具款8万余元。3个多月之后，家具分两批送到了翁先生家中。翁先生仔细检查了一遍，发现这批家具存在质量问题：茶几、床头柜等木材与原先要求不符；书柜尺寸未按原先预订要求制作；部分家具颜色与原先约定不一致；餐桌台面完全变形，无法使用；木门和门套有误差，无法连接上；合同里规定的车边玻璃也被换成了平面玻璃等。看到这一情况后，翁先生当场就向家具商提出更换或退款的要求。但家具商不作任何反映，经过一个月的等候，无奈之下向消保委投诉。

　　由于王某的家具生产企业位于鄞州集士巷，集士巷消保委分会工作人员按照翁先生与家具商签订的合同所注明的各种家具的材质、颜色、尺寸等要素进行对照，认定经营者完全违反了双方的约定。经消保人员调解，10月下旬，家具商王某同意一次性赔偿翁先生23597元的损失。

　　点评：这起案件中，消费者翁先生在购买家具时，与家具商签订了非常详细的订购合同，这对事后争议的解决起到了关键性的作用。合同当中，双方就家具的材质、颜色、款式等等都有明细的约定，根据《合同法》第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。家具商除了对能维修的家具进行免费维修外，对其他无法维修及使用的家具进行退货处理，并赔偿损失。

　　案例八：小吃店煤气起火，消费者跳楼逃生骨折

　　2010年5月21日，消费者林某在北仑区某小吃店二楼进晚餐，突然听到楼下营业员喊“煤气瓶爆炸了”，出于求生本能，林某直接从二楼跳下，致使右腿严重受伤。经宁波经济技术开发区中心医院诊断，为右侧骨下端粉碎性骨折，右侧距骨骨折，先后花去医疗费、住宿费、辅助治疗费等相关费用17000元，小吃店对于这些费用虽然进行了先行垫付，但对于人身损害赔偿金额，直到今年初双方一直没有达成共识，最后林某投诉到北仑区消保委。

　　区消保委接到投诉后，立即对此事进行了调查。了解到当天是该小吃店的厨房煤气管从煤气瓶上滑落导致起火，林某在听到营业员的喊声后，走到楼梯口看到火势，不敢下去，遂从二楼跳下造成了人身损害。对此，小吃店未予否认，但认为林某提出的赔偿要求过高。于是，区消保委耐心地给店主讲解相关法律法规知识，后经双方再次协商，该小吃店同意支付林某医疗费、住宿费、辅助治疗费等相关损失费用17000元，并一次性补偿林某后续医疗费、误工费、人体损害补偿费等相关损失费用35000元，合计52000元。

　　点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。本案中，经营者在提供的服务场所，煤气瓶起火，消费者出于自保逃离导致受伤，经营方有责任对消费者的受伤负责并提供相应的赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定：消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。所以，消费者向经营者提出后续医疗费、误工费、人体损害补偿费是维护自身的合法权益，都是有法可依，合理的，应予支持。

　　案例九：诚信缺失罐装煤气短斤缺两

　　2010年2月3日，正在做饭的沈老先生发现自己家的煤气不多了，就叫人送了一瓶煤气。第二天，沈老先生搬出新灌来的煤气准备用。“当时感觉好像煤气瓶比以前的轻了些。”细心的他拿出家里的电子秤一称。“标准的煤气净重量应为14.5公斤，而我新买的那瓶比标准重量整整少了3公斤。”于是电话联系了煤气代充站，当时他们说会把钱退给我，结果等了好几天都没有解决。无奈之下沈老先生只能致电新矸消保委分会。经分会工作人员调查核实，该瓶煤气的确分量不足，随即要求煤气代充站予以调换。第二天该煤气代充站就派人将标准重量的罐装煤气送到沈老先生家里，并进行了赔礼道歉。

　　点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十条更明确规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中该煤气代充点代充的那瓶煤气比标准重量少3公斤，侵犯了消费者的公平交易权，该煤气代充点应补足煤气份量，故消费者提出调换一瓶标准重量的煤气应予支持。

　　案例十：宠物医治无效死亡，依法调解终获赔偿

　　2010年4月，镇海徐先生因其爱犬出现咳嗽等生理现象，故带爱犬到镇海某宠物医院进行医治，然而医治了二个星期后该藏獒宠物狗医治无效死亡。徐先生认为爱犬的死亡是与该宠物医院给它注射的过期药水有关，于是向镇海区消保委进行投诉。区消保委通过各种途径调查了解后认定，在该起宠物医疗纠纷案中，从徐先生将患病宠物狗送入医院治疗开始，直至死亡期间都由院方在监护治疗，院方也应当承担相应的责任及宠物死亡的主要赔偿责任。经调解，被诉方宠物医院同意当场一次性赔偿徐先生人民币五千元，徐先生表示接受。

　　点评：人身伤害或医疗事故有专门的医疗鉴定机构鉴定，面对于宠物发生医疗方面的问题，至今还没有专门的机构进行鉴定，在法律上也是空白。镇海消保委参照《中华人民共和国合同法》和《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的相关规定，经调解，由被诉方宠物医院承担相应的赔偿责任，双方都表示接受。